1
พอช. พลิกวิธีคิดการจัดการข้อร้องเรียนจาก “ภาระตั้งรับ” สู่ “สินทรัพย์เชิงกลยุทธ์” เน้นการทำงานเชิงรุก ป้องกันก่อนเกิดเหตุ และเสริมทักษะบุคลากรแบบองค์รวม มุ่งสร้างธรรมาภิบาลที่เข้มแข็งเพื่อความไว้วางใจของประชาชน
กรุงเทพฯ/18ธันวาคม68 สถาบันพัฒนาองค์กรชุมชน (องค์การมหาชน) หรือ พอช. จัดสัมมนา “เสริมสร้างประสิทธิภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียน เพื่อพัฒนาศักยภาพบุคลากรและยกระดับกระบวนการทำงานด้านการจัดการเรื่องร้องเรียนให้เป็นระบบ โปร่งใส และสอดคล้องกับหลักธรรมาภิบาล” มุมมองใหม่ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน โดยประกาศปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์จากการควบคุมความเสียหาย (Damage Control) สู่การใช้ข้อร้องเรียนเป็นเครื่องมือเชิงรุกในการพัฒนาองค์กรอย่างยั่งยืน โดยมีเจ้าหน้าที่จากสำนักงาน พอช. ทั้ง 5 ภูมิภาค เข้าร่วมกว่า 50 คน ณ โรงแรมอเล็กซานเดอร์ รามคำแหง กรุงเทพฯ
เวทีสัมมนาพัฒนาศักยภาพการบริหารจัดการเรื่องร้องเรียนฯ นายนิรุตต์ ศรีไกรวิน ผู้อำนวยการฝ่ายรับเรื่องราวร้องทุกข์ กองคุ้มครองผู้บริโภค 2 สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) เป็นวิทยากรบรรยายพิเศษในหัวข้อ “การเตรียมความพร้อมของเจ้าหน้าที่ก่อนลงพื้นที่แก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียน” ครอบคลุมมิติสำคัญที่ต้องเผชิญเมื่อต้องลงพื้นที่จริง ได้แก่ ทักษะการเจรจาไกล่เกลี่ย เทคนิคการสื่อสารเพื่อลดความขัดแย้งและการหาทางออกร่วมกัน การจัดทำข้อมูลเชิงลึก การรวบรวมข้อเท็จจริงอย่างรอบด้านเพื่อใช้ประกอบการตัดสินใจ การจัดเก็บเอกสารอย่างเป็นระบบ การรักษาพยานหลักฐานและเอกสารที่เกี่ยวข้องตามระเบียบขั้นตอน เพื่อความโปร่งใสและตรวจสอบได้
นายกฤษดา สมประสงค์ ผู้อำนวยการ พอช. กล่าวว่า ในโลกยุคสื่อสังคมออนไลน์ที่การสื่อสารเกิดขึ้นอย่างรวดเร็ว บ่อยครั้งที่ข้อร้องเรียนเกิดจากความไม่เข้าใจ ความคาดหวัง หรือการสื่อสารที่ไม่ทั่วถึง ดังนั้น ภารกิจของ พอช. จึงไม่ใช่เพียงแค่การแก้ไขปัญหา แต่คือการเสริมสร้างประสิทธิภาพในการบริหารจัดการเพื่อลดความคับข้องใจของประชาชน “การจัดการเรื่องร้องเรียนที่ดีที่สุด คือ การทำให้ไม่มีเรื่องร้องเรียน แต่การมีเรื่องร้องเรียนก็ไม่ได้หมายความว่าการบริหารจัดการจะไม่มีประสิทธิภาพ”
พอช. ยังคงให้ความสำคัญกับความท้าทายที่ต้องเผชิญ โดยยึดถือแนวทางปฏิบัติอย่างเคร่งครัด ติดตามอย่างต่อเนื่อง ต้องมีการเฝ้าระวังและติดตามความคืบหน้าของทุกประเด็นอย่างสม่ำเสมอ “ไม่ทิ้งเคส ไม่ทิ้งพื้นที่” ให้ความมั่นใจกับประชาชนว่าทุกปัญหาจะได้รับการดูแลจนถึงที่สุดและไม่ถูกละเลย สร้างการรับรู้ร่วมกัน ทุกหน่วยงานภายในสถาบันต้องมีฐานข้อมูลและทิศทางการสื่อสารที่เป็นหนึ่งเดียว เพื่อให้สามารถคลี่คลายปัญหาได้ทันท่วงทีและมีประสิทธิภาพสูงสุด นายกฤษดากล่าว
นายวิชัย นะสุวรรณโน รองผู้อำนวยการ พอช. กล่าวว่า ในฐานะประธานคณะทำงานกำกับเรื่องร้องเรียนสถาบัน เปิดเผยถึงแนวทางการขับเคลื่อนการจัดการข้อร้องเรียนของสถาบัน เป้าหมายหลักคือ “การบริหารจัดการตามหลักธรรมาภิบาลที่ดี” เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดผลกระทบต่อภาพรวมการดำเนินงาน ทั้งในระดับองค์กรและขบวนองค์กรชุมชนทั่วประเทศ การจัดกิจกรรมในครั้งนี้มุ่งเน้นไปที่การพัฒนาองค์ความรู้ และเสริมสร้างทักษะให้แก่บุคลากร เพื่อให้สามารถรับมือและจัดการกับข้อร้องเรียนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ผ่านกระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกัน ซึ่งจะนำไปสู่การจัดทำแผนปฏิบัติการที่มีความชัดเจนและเหมาะสมกับบริบทของปัญหาในแต่ละพื้นที่
นายวิชัยกล่าวถึง กระบวนการจัดการปัญหา ให้ปรับเปลี่ยนแนวคิดจากการตั้งรับมาเป็นการทำงานเชิงรุกมากขึ้น “แม้การจัดการเรื่องร้องเรียนจะเป็นสิ่งสำคัญ แต่การป้องกันไม่ให้เกิดเรื่องร้องเรียนตั้งแต่ต้นทางก็มีความสำคัญไม่ยิ่งหย่อนไปกว่ากัน เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามและส่งผลกระทบในระดับพื้นที่และระดับองค์กร” หลักการดังกล่าวถือเป็นหัวใจของการบริหารจัดการสมัยใหม่ที่มุ่งเน้นการตัดวงจรปัญหาตั้งแต่จุดเริ่มต้น เพื่อลดความขัดแย้งและสร้างความพึงพอใจให้แก่ประชาชนได้ นอกจากด้านการป้องกันแล้ว พอช. ยังให้ความสำคัญกับการกำหนด “จังหวะก้าว” ในการตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้น โดยมุ่งเน้นความรวดเร็วและความถูกต้อง เพื่อให้มั่นใจว่าทุกความต้องการของชุมชนและประชาชนจะได้รับการดูแลอย่างเหมาะสมที่สุด
