สถาบันวิจัยสังคม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ร่วมกับ ‘พอช.’ จัดทำ ‘โครงการสำรวจความพึงพอใจและพัฒนาการให้บริการ ประจำปีงบประมาณ 2563 ของสถาบันพัฒนาองค์กรชุมชน (องค์การมหาชน)’
โดยใช้วิธีการสำรวจเชิงปริมาณ (ใช้แบบสอบถาม) จากกลุ่มเป้าหมายที่เป็นผู้รับบริการหรือกลุ่มที่ได้รับการสนับสนุนจาก พอช.จำนวน 1,013 คน และคณะอนุกรรมการ พอช. จำนวน 107 คน รวม 1,120 คน ใน 4 โครงการหลักของ พอช. คือ โครงการเสริมสร้างขีดความสามารถของชุมชน โครงการสนับสนุนสวัสดิการชุมชน โครงการพัฒนาและเชื่อมโยงกลุ่มธุรกิจชุมชน และโครงการบ้านพอเพียงชนบท
ส่วนการสำรวจเชิงคุณภาพ กลุ่มเป้าหมายเป็นคณะอนุกรรมการ พอช. จำนวน 30 คน ใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก มีแนวคำถามที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์การศึกษาเป็นเครื่องมือหลัก การเก็บรวบรวมข้อมูลทำในเดือนกรกฎาคม-กันยายน 2563 และเนื่องจากการดำเนินงานของ พอช.ในช่วงปี 2563 อยู่ในสถานการณ์โควิด-19 จึงมีเนื้อหาการประเมินความพึงพอใจของผู้รับบริการในสถานการณ์ในสถานการณ์ดังกล่าวด้วย
โครงการสำรวจครั้งนี้มี ดร.สุรางรัตน์ จำเนียรพล จากสถาบันวิจัยสังคม จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย เป็นหัวหน้าโครงการ พร้อมด้วยนักวิจัยและผู้ช่วยจำนวน 4 คน ขณะนี้โครงการสำรวจดังกล่าวเสร็จสิ้นลงแล้ว
ความพึงพอใจของผู้รับบริการในภาพรวมเพิ่มขึ้นจากปี 2562 จากระดับ “มาก” เป็น “มากที่สุด”
การสำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ 1,103 คน ร่วมกับคณะอนุกรรมการ พอช. 107 คน มีผลไปในในทิศทางเดียวกัน คือ มีความพึงพอใจต่อการทำงานและให้บริการของ พอช.ในระดับ “มากที่สุด” ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.33 และ 4.21 ตามลำดับ เพิ่มขึ้นจากผลการสำรวจความพึงพอใจประจำปี 2562 ที่อยู่ในระดับ “มาก” (ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.12 และ 3.79 ตามลำดับ)
สำหรับผลการประเมินความพึงพอใจเป็นรายด้านทั้ง 3 ด้านหลัก พบว่า ด้านที่มีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจสูงที่สุดทั้งในกลุ่มผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการ คือ ด้านเจ้าหน้าที่/ผู้ส่งเสริมงานพัฒนาของสถาบันพัฒนาองค์กรชุมชน โดยมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.51 และ 4.26 ตามลำดับ
รองลงมา ผู้รับบริการประเมินความพึงพอใจให้กับด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการของ พอช. (ประสิทธิภาพ) ในระดับมากที่สุด มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.26 ในขณะที่ฝั่งคณะอนุกรรมการกลับประเมินความพึงพอใจในด้านนี้เพียงระดับมาก มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.16
ส่วนด้านสุดท้าย คือ ด้านผลที่ได้รับการสนับสนุนจาก พอช. (ประสิทธิผล) ผู้รับบริการและคระอนุกรรมการประเมินความพึงพอใจในระดับมากที่สุดเช่นกัน มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.22 ทั้ง 2 กลุ่ม
เมื่อพิจารณาผลการประเมินความพึงพอใจผลที่ได้รับการสนับสนุนต่อ พอช. หรือประสิทธิผล พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในบทบาทของ พอช. ในมิติการพัฒนาศักยภาพขององค์กรชุมชน/ขบวนชุมชนให้เกิดกระบวนการเรียนรู้และพัฒนาชุมชนแบบมีส่วนร่วมในระดับมากที่สุด โดยเฉพาะการทำให้องค์กรชุมชนได้รับการยอมรับ เกิดกระบวนการเรียนรู้และพัฒนาตนเองเพิ่มขึ้น (ค่าเฉลี่ย 4.43) การสนับสนุนของ พอช.ตอบสนองความต้องการของชุมชนและช่วยให้คนในชุมชนมีความเป็นอยู่ดีขึ้น (ค่าเฉลี่ย 4.38) องค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนสามารถร่วมกันแก้ไขปัญหาช่วยเหลือคนในชุมชนและพัฒนาชุมชนท้องถิ่นให้มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น (ค่าเฉลี่ย 4.36)
การสนับสนุนองค์กรชุมชนในช่วงสถานการณ์โควิด-19
สำหรับในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 ผู้รับบริการมีความเห็นว่าการสนับสนุนจาก พอช. เปิดโอกาสให้องค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชนท้องถิ่นของตนเองและแก้ไขปัญหาจากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 ในพื้นที่ (ค่าเฉลี่ย 4.32)
สำหรับประเด็นที่ผู้บริการมีความพึงพอใจในระดับมาก (เรียงลำดับจากประเด็นที่มีค่าเฉลี่ยน้อยไปหามาก) หรือประเด็นที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจน้อยกว่าโดยเปรียบเทียบ มักเป็นประเด็นที่เชื่อมโยงกับการสนับสนุนทรัพยากรโดยตรงกับชุมชน ได้แก่ การพักชำระหนี้โครงการบ้านมั่นคง พัฒนาคุณภาพชีวิตของผู้มีรายได้น้อยในเมืองและชนบท ช่วยบรรเทาปัญหา/ความเดือดร้อนให้กับชุมชนในสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 (ค่าเฉลี่ย 3.58) โครงการและงบประมาณที่ พอช.สนับสนุนสามารถเป็นเครื่องมือในการพัฒนาชุมชนท้องถิ่น ช่วยบรรเทาปัญหาความเดือดร้อนจากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 ในพื้นที่ และเชื่อมโยงทรัพยากรหรือหน่วยงานภายนอกได้ (ค่าเฉลี่ย 4.14)
การสนับสนุนจาก พอช. ทำให้องค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนสามารถประสานทรัพยากร งบประมาณและสนับสนุนจากหน่วยงานต่างๆ ได้มากขึ้น (ค่าเฉลี่ย 4.24) นอกจากนี้ยังมีประเด็นการพัฒนาศักยภาพและความสามารถองค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนทุกระดับ (ตำบล จังหวัด ภาค) ในการบริหารจัดการงบประมาณพัฒนาท้องถิ่นตนเองเพื่อนำไปสู่ความเข้มแข็งของชุมชน กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ประสิทธิผลในแง่การพัฒนาศักยภาพเพื่อให้เกิดความเข้มแข็งของชุมชน (ค่าเฉลี่ย 4.18)
สำหรับอนุกรรมการ แม้ว่าในระดับความพึงพอใจในภาพรวมต่อประสิทธิผลในการดำเนินงานของ พอช. จะเป็นไปทิศทางเดียวกับผู้รับบริการ แต่เมื่อพิจารณาในรายละเอียดพบว่า คณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจในประเด็นเดียวกันที่แตกต่างบ้างเล็กน้อย ดังนี้ ประเด็นที่คณะอนุกรรมการพึงพอใจในระดับมากที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ การสนับสนุนจาก พอช. เปิดโอกาสให้องค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนได้มีส่วนร่วมในการพัฒนาชุมชนท้องถิ่นของตนเองและแก้ไขปัญหาจากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 ในพื้นที่ (ค่าเฉลี่ย 4.50) การสนับสนุนจาก พอช. ทำให้องค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนได้รับการยอมรับ เกิดกระบวน การเรียนรู้และพัฒนาตนเองเพิ่มขึ้น (ค่าเฉลี่ย 4.45) องค์กรชุมชนสามารถจัดทำฐานข้อมูลพื้นที่ เพื่อใช้เป็นเครื่องมือในการวางแผนแก้ไขปัญหาและพัฒนาชุมชน (ค่าเฉลี่ย 4.29)
ส่วนประเด็นที่คณะอนุกรรมการพึงพอใจน้อยกว่า 3 อันดับสุดท้าย คือ การสนับสนุนจาก พอช. ทำให้แกนนำ/ผู้นำชุมชนมีความรู้ความสามารถและทักษะในการขับเคลื่อนงานพัฒนาและบริหารจัดการชุมชนท้องถิ่นของตนเองเพิ่มขึ้น (ค่าเฉลี่ย 3.98) สภาองค์กรชุมชนตำบลสามารถเป็นกลไก/เวทีกลางในการเชื่อมโยงองค์กรชุมชน/ขบวนองค์กรชุมชนและหน่วยงานต่างๆ ในการพัฒนาชุมชนท้องถิ่น ช่วยบรรเทาปัญหาความเดือดร้อนจากสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 ในพื้นที่ และเชื่อมโยงทรัพยากรหรือหน่วยงานภายนอกได้ (ค่าเฉลี่ย 4.11)
ความพึงพอใจต่อกระบวนการขั้นตอนการให้บริการของ พอช. (ประสิทธิภาพ)
ผลการศึกษาความพึงพอใจต่อกระบวนการและขั้นตอนการให้บริการของ พอช. (ประสิทธิภาพ) ในกลุ่มผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการมีความแตกต่างกันเล็กน้อย โดยในภาพรวมผู้รับบริการมีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย 4.26) แต่คณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจในระดับมาก (ค่าเฉลี่ย 4.16) อย่างไรก็ดี เนื่องจากประเด็นที่ใช้ในการประเมินมีความแตกต่างกัน ผู้วิจัยจึงนำเสนอแยกส่วนกัน ดังนี้
ประเด็นที่ผู้รับบริการ มีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด 3 อันดับแรกคือ มีการสนับสนุนการขับเคลื่อนขบวนชุมชนในระดับตำบลและระดับจังหวัดให้มี “แผนพัฒนาชุมชนท้องถิ่น” และความเหมาะสมของเอกสารประกอบการเสนอโครงการในทุกขั้นตอนและกระบวนการให้บริการ (ค่าเฉลี่ย 4.40) ความชัดเจนในเนื้อหา/สาระ โปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ในทุกขั้นตอนและกระบวนการการให้บริการ (ค่าเฉลี่ย 4.35) ความเหมาะสมของระบบการติดตามและประเมินผลโครงการที่ได้รับการสนับสนุนจาก พอช. (ค่าเฉลี่ย 4.33)
สำหรับประเด็นที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจในระดับมาก (น้อยกว่าโดยเปรียบเทียบ) 3 อันดับสุดท้ายคือ การประสานและสร้างความร่วมมือกับหน่วยงานภาครัฐ/ท้องถิ่น/ท้องที่/สถาบันการศึกษา/ภาคประชาสังคมและภาคเอกชน (ค่าเฉลี่ย 4.16) ความคล่องตัว รวดเร็ว และยืดหยุ่นในขั้นตอนและกระบวนการดำเนินงานภายหลังจากการกระจายอำนาจไปที่ภาค/กลุ่มจังหวัด/จังหวัด/ตำบล (ค่าเฉลี่ย 4.18) การพัฒนาและส่งเสริมศักยภาพในการบริหารจัดการขบวนองค์กรชุมชน/กองเลขาจังหวัดและกองเลขางานประเด็นต่างๆ และจัดทำเครื่องมือสนับสนุน เช่น พัฒนาทักษะการใช้โปรแกรม คู่มือดำเนินงาน (ค่าเฉลี่ย 4.19)
สำหรับคณะอนุกรรมการ ผลการศึกษาพบว่า ประเด็นที่คณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจมากที่สุด 3 ลำดับแรกคือ การสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับภารกิจ วัตถุประสงค์และบทบาทหน้าที่อนุกรรมการคณะทำงาน (ค่าเฉลี่ย 4.34) การปรับเปลี่ยนรูปแบบการประชุมให้เหมาะสมและสอดคล้องท่ามกลางสถานการณ์โควิด-19 เช่น ประชุมออนไลน์ สามารถขับเคลื่อนการดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ (ค่าเฉลี่ย 4.25) ความชัดเจนในเนื้อหา/สาระ โปร่งใสและสามารถตรวจสอบได้ในทุกขึ้นตอนและกระบวน การให้บริการ (ค่าเฉลี่ย 4.24)
สำหรับประเด็นที่คณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจน้อยกว่าโดยเปรียบเทียบ (พึงพอใจในระดับมาก) 3 อันดับสุดท้ายได้แก่ การพัฒนา/ปรับปรุงระบบฐานข้อมูลสารสนเทศงานพัฒนาให้มีความทันสมัยและพร้อมใช้งาน (ค่าเฉลี่ย 4.06) ความคล่องตัว รวดเร็วและยืดหยุ่นในขั้นตอนและกระบวนการให้บริการภายหลังจากการกระจายอำนาจไปที่ภาค/กลุ่มจังหวัด/จังหวัด/ตำบล และความเหมาะสมของระบบและกลไกการติดตามและประเมินผลงานพัฒนา/โครงการที่ได้รับการสนับสนุนจาก พอช. (ค่าเฉลี่ย 4.08)
แม้ว่าประเด็นการประเมินของผู้รับบริการกับคณะอนุกรรมการจะมีความแตกต่างกัน แต่จะเห็นได้ว่ามีประเด็นร่วมบางประเด็นที่ทั้งสองฝ่ายมีความเห็นสอดคล้องกัน โดยเฉพาะเรื่องความคล่องตัว รวดเร็วและยืดหยุ่นในขั้นตอนและกระบวนการให้บริการของ พอช. ซึ่งแม้จะได้รับผลการสำรวจความพึงพอใจเป็นระดับมาก แต่จากข้อเสนอแนะของทุกฝ่าย พบว่า ความล่าช้าและขั้นตอนในการดำเนินงานของ พอช. เป็นสิ่งที่ผู้รับบริการต้องการให้มีการปรับปรุง
“การมีคุณธรรม จริยธรรมในการให้บริการ” ประเด็นที่ผู้รับบริการพึงพอใจมากที่สุด
เมื่อเปรียบเทียบผลการศึกษาความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่/ผู้ส่งเสริมงานพัฒนาของผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการ พบว่า แม้ว่าในภารพรวมทั้งสองฝ่ายจะมีความพึงพอใจในระดับมากที่สุด (ค่าเฉลี่ย 4.51 และ 4.26 ตามลำดับ) แต่เมื่อพิจารณาในรายละเอียด พบว่า ผู้รับบริการมีความพึงพอใจมากกว่าคณะอนุกรรมการในทุกด้าน โดยผู้รับบริการมีความพึงพอใจในระดับมากที่สุดในทุกด้าน
ประเด็นที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจมากที่สุด 3 อันดับแรกคือ การมีคุณธรรม จริยธรรมในการให้บริการ เช่น ยึดมั่นในระดับวินัย ปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์ ไม่ขอสิ่งตอบแทน (ค่าเฉลี่ย 4.62) การมีอัธยาศัยไมตรีในการให้บริการ เช่น ยิ้มแย้มแจ่มใส วาจาไพเราะ สุภาพ (ค่าเฉลี่ย 4.62) และการมีพฤติกรรมการบริการที่ให้เกียรติกับผู้รับบริการ (ค่าเฉลี่ย 4.62)
ส่วนประเด็นที่ผู้รับบริการมีความพึงพอใจน้อยที่สุด 3 อันดับสุดท้ายคือ ความสามารถในการออกแบบการทำงาน นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการทำงานท่ามกลางสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 (ค่าเฉลี่ย 4.28) มีความสามารถในการคลี่คลายปัญหา ข้อติดขัด ทำให้งานสามารถบรรลุผลได้ (ค่าเฉลี่ย 4.44 มีความรู้ ความสามารถ และทักษะในการให้ข้อมูล ความรู้ ข่าวสารเกี่ยวกับงานพัฒนาชุมชนท้องถิ่นที่ พอช.สนับสนุน (ค่าเฉลี่ย 4.45)
สำหรับคณะอนุกรรมการ ประเด็นที่มีความพึงพอใจมากที่สุด 3 อันดับแรกคือ มีอัธยาศัยไมตรีในการให้บริการ เช่น ยิ้มแย้มแจ่มใส วาจาไพเราะ สุภาพ (ค่าเฉลี่ย 4.41) มีพฤติกรรมการให้บริการที่ให้เกียรติกับผู้รับบริการ (ค่าเฉลี่ย 4.39) คุณธรรม จริยธรรมในการให้บริการ เช่น ยึดมั่นในระเบียบวินัย ปฏิบัติงานด้วยความซื่อสัตย์ไม่ขอสิ่งตอบแทน (ค่าเฉลี่ย 4.34) ส่วนประเด็นที่มีความพึงพอใจในระดับมาก แต่มีค่าเฉลี่ยน้อยที่สุด 3 อันดับ ได้แก่ การสร้างความร่วมมือในการทำงานร่วมกับหน่วยงาน/ภาคีพัฒนาในพื้นที่ในการพัฒนาชุมชนท้องถิ่นร่วมกัน (ค่าเฉลี่ย 4.11) ความสามารถในการออกแบบการทำงาน นำเทคโนโลยีมาประยุกต์ใช้ในการทำงานท่ามกลางสถานการณ์โรคระบาดโควิด-19 ได้ และการมีความรู้ความสามารถ และทักษะในการให้ข้อมูล ความรู้ ข่าวสารเกี่ยวกับงานพัฒนาชุมชนท้องถิ่นที่ พอช.สนับสนุน (ค่าเฉลี่ย 4.12)
กล่าวโดยสรุป ในส่วนของความพึงพอใจด้านเจ้าหน้าที่/ผู้ส่งเสริมงานพัฒนา ทั้งผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการพึงพอใจคุณลักษณะส่วนตัวของบุคลากร ทั้งในด้านบุคลิกภาพ คุณธรรมและจริยธรรมในการให้บริการ แต่มีความพึงพอใจศักยภาพและความสามารถในการดำเนินงานน้อยกว่าโดยเปรียบเทียบ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการสร้างความร่วมมือในการทำงาน การออกแบบการทำงานและความสามารถในการคลี่คลายปัญหา
ข้อสังเกตจากคณะอนุกรรมการ พอช.
จากการสัมภาษณ์ผู้ให้ข้อมูลหลักซึ่งเป็นคณะอนุกรรมการทั้งหมด 30 ราย พบว่า ในภาพรวมคณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจในการดำเนินงานของ พอช. ทั้งในด้านประสิทธิผล ที่สามารถพัฒนาศักยภาพ สร้างความเข้มแข้งให้กับชุมชน โดยอาศัยกระบวนการทำงานแบบมีส่วนร่วมจากล่างขึ้นบน (buttom-up) ส่วนในเรื่องของประสิทธิภาพ ซึ่งมาจากระบวนการและขึ้นตอนในการดำเนินงานของ พอช. คณะอนุกรรมการหลายท่านมีข้อสังเกตตรงกันว่า
“แม้ พอช.จะเป็นองค์การมหาชน แต่ด้วยข้อจำกัดในฐานะองค์กรหนึ่งของรัฐ ทำให้ต้องตอบสนองต่อตัวชี้วัดและการตรวจสอบจากภาครัฐ ทำให้มีการผลักภาระการดำเนินงานตามตัวชี้วัดไปให้ชุมชนผู้รับบริการ หรืออีกนัยหนึ่งเป็นการนำเอาวิธีคิดแบบราชการไปสู่ชุมชน ซึ่งเป็นเป้าหมายหลักขององค์กรลดลง”
สำหรับเรื่องเจ้าหน้าที่/บุคลากร คณะอนุกรรมการเห็นว่า ความท้าทายสำคัญเป็นเรื่องของจำนวนบุคลากรของ พอช. ที่มีจำกัด ในขณะที่พื้นที่ทำงานและปัญหาและความต้องการของผู้รับบริการมีความหลากหลายและสลับซับซ้อนมากขึ้น อาจทำให้ไม่สามารถตอบสนองปัญหาและความต้องการที่มีอย่างหลากหลายได้ ในขณะเดียวกัน การเปลี่ยนรุ่น และความต่อเนื่องในการทำงานของบุคลากรอาจจะส่งผลต่อการส่งต่อแนวคิดการทำงาน องค์ความรู้และแม้แต่อุดมการณ์การพัฒนาของ พอช. ด้วย
นอกจากความพึงพอใจในภาพรวมแล้ว จากการสัมภาษณ์คณะอนุกรรมการมีข้อสังเกตที่สำคัญ 5 ประการ ได้แก่
1.อัตลักษณ์สำคัญของ พอช. คือการทำงานพัฒนาโดยมีชุมชนเป็นแกนหลัก การสร้างการมีส่วนร่วมกับภาคีการพัฒนาเพื่อเสริมสร้างความเข้มแข็งขององค์กรชุมชน/ขบวนชุมชน ในปัจจุบัน การสร้างภาคีกับชุมชนเป็นจุดเด่นที่สำคัญของ พอช. แต่ความท้าทายสำคัญคือการขยายภาคีกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ ไม่ว่าจะเป็นหน่วยงานราชการหน่วยอื่นๆ องค์กรภาคเอกชน และแม้แต่องค์กรภาคประชาสังคม เพื่อให้หนุนเสริมกระบวนการดำเนินงานของ พอช. ดังนั้น พร้อมไปกับการรักษาแนวทางการดำเนินงานที่เป็นจุดเด่นขององค์กร พอช. จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับการขยายภาคีส่วนอื่นๆ มากขึ้น
- ความคาดหวังที่แตกต่างกันต่อสถานะของ พอช. (positioning) ในปัจจุบัน พอช.มีสถานะเป็นองค์การมหาชน ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งที่ต้องได้รับการตรวจสอบ ประเมินผลในฐานะหน่วยงานของรัฐ แต่ในอีกด้านหนึ่ง ประวัติศาสตร์ของ พอช. ที่เกิดมาจากการผลักดันของขบวนชุมชนและองค์กรภาคประชาสังคมในอดีต ทำให้ พอช.ต้องมีความรับผิดชอบ ทั้งจากฝ่ายรัฐ และเป็นความคาดหวังของภาคีการพัฒนาภาคประชาสังคมและองค์กรชุมชน ความไม่ลงรอยของความคาดหวังดังกล่าว พบได้จากความเห็นของคณะอนุกรรมการที่มีที่มาจากภาคส่วนที่แตกต่างกัน โดยคณะอนุกรรมการที่มาจากภาครัฐ แม้จะเข้าใจเป้าหมายการทำงานของ พอช. แต่ก็มีความกังวลถึงการตอบสนองต่อตัวชี้วัดการทำงานของภาครัฐ การตรวจสอบการดำเนินงาน อำนาจหน้าที่ ในขณะที่อนุกรรมการที่มาจากภาคประชาสังคมและชุมชน ก็คาดหวังให้ พอช.ทำงานตอบสนองต่อชุมชนและพื้นที่ได้อย่างคล่องตัว และสามารถดำรงรักษากระบวนการดำเนินงานที่มีเป้าหมายในการพัฒนาศักยภาพของชุมชนในทุกระดับได้
- ความพึงพอใจต่อผลการดำเนินงานในเชิงปริมาณและคุณภาพ ในภาพรวม คณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจต่อผลงานในเชิงปริมาณของ พอช. ที่สามารถดำเนินการได้ในงบประมาณที่จำกัด แต่ก็มีความคาดหวังว่า พอช.จะสามารถขยายผลการดำเนินงานในเชิงคุณภาพได้ เช่น การพัฒนาศักยภาพของสภาองค์กรชุมชนที่จดแจ้งแล้วให้มีความเข้มแข็งมากขึ้น การเชื่อมโยงทรัพยากรของสภาองค์กรชุมชนกับองคกรปกครองท้องถิ่นที่จำเป็นต้องมีการเชื่อมโยงนโยบายที่ชัดเจน รวมไปถึการเชื่อมโยงงานในพื้นที่กับขบวนองค์กรชุมชนและองค์กรภาคประชาสังคมในพื้นที่ให้มากขึ้น
4.การเปลี่ยนแปลงรุ่นของคนทำงานกับการสืบทอดอุดมการณ์ในการทำงานพัฒนาชุมชน คณะอนุกรรมการหลายท่านตั้งข้อสังเกตว่า ไม่เฉพาะบุคลากรภายใน พอช.ที่มีการเปลี่ยนแปลง แต่บุคลากรในองค์กรชุมชนและขบวนชุมชนก็มีการเปลี่ยนรุ่นเช่นกัน การเปลี่ยนแปลงรุ่นของบุคลากรในทุกระดับส่งผลต่อการสืบทอดอุมดการณ์ แนวคิดในการพัฒนาชุมชน ดังนั้น พอช.จึงต้องให้ความสนใจกับการถ่ายทอดอุดมการณ์ แนวคิดในการทำงานพัฒนาชุมชน ทั้งกับบุคลากรรุ่นใหม่ ทั้งภายในสำนักงาน พอช. และภาคีที่ร่วมงานกัน
- การทำงานของ พอช. กับสังคมที่มีพลวัตและการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว นับจากการก่อตั้ง พอช. มาจนถึงปัจจุบัน สังคมมีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและมีความสลับซับซ้อน และมีความเหลื่อมล้ำมากขึ้นเรื่อยๆ โดยเฉพาะในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ทำให้ พอช.ต้องเผชิญกับความท้าทายแบบใหม่ เพื่อให้สามารถตอบสนองสถานการณ์เปลี่ยนแปลงดังกล่าว พอช. จำเป็นต้องเตรียมพร้อมทั้งในด้านองค์ความรู้ นวัตกรรมและเครื่องมือเพื่อเผชิญปัญหาใหม่ๆ ในอนาคตมากขึ้น
ข้อเสนอแนะจากผู้รับบริการ 4 ด้าน
เมื่อพิจารณาจากการจัดลำดับข้อเสนอแนะของผู้รับบริการในลำดับที่ 1 พบกว่า เป็นเรื่องระบบเอกสาร คู่มือแบบฟอร์ม (ร้อยละ 16.94) เจ้าหน้าที่และบุคลากร (15.17 ) กระบวนการและขั้นตอนในการดำเนินงาน (ร้อยละ 15.02) และงบประมาณ (14.29) โดยมีข้อเสนอโดยสรุปดังนี้
1.ด้านระบบเอกสาร ควรพัฒนาคู่มือแบบฟอร์มเอกสาร แบบรายงานให้มีมาตรฐาน มีความชัดเจน โดยไม่ต้องปรับปรุงบ่อยๆ ให้พร้อมใช้ ทั้งในระบบเอกสาร (offline) และการรายงานในระบบออนไลน์ ทั้งนี้ควรลดขั้นตอนเอกสารให้น้อยลง
2.ด้านเจ้าหน้าที่และบุคลากร ควรพัฒนาศักยภาพของเจ้าหน้าที่และบุคลากรอย่างต่อเนื่องทั้งในด้านองค์ความรู้ บทบาทและทัศนคติในการดำเนินงานเป็นหุ้นส่วน เชื่อมโยงภาคีเครือข่ายในทุกระดับ และเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานในระดับพื้นที่ การคัดเลือกบุคลากรและระยะเวลาการดำรงตำแหน่งของบุคลากร จำเป็นต้องให้ความสำคัญกับความเชื่อมโยงกับพื้นที่ โดยจำเป็นต้องให้บุคลากรในพื้นที่มีระยะเวลาการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง ไม่ต้องย้าย/เปลี่ยนตำแหน่งบ่อยๆ
3.ด้านกระบวนการและขั้นตอนในการดำเนินงาน เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน และปรับการดำเนินงานให้สอดคล้องกับลักษณะของภาคีเครือข่าย การดำเนินงานระดับชุมชน ควรลดขั้นตอนในการดำเนินงาน เร่งรัดกระบวนการอนุมัติโครงการ โดยให้เวลาในการเตรียมงานของภาคีเครือข่ายให้มากขึ้น
4.ด้านงบประมาณ เนื่องจากผู้รับบริการระดับชุมชนมีข้อจำกัดเรื่องไม่มีทรัพยากรการดำเนินงานของตนเอง จึงเรียก ร้องให้ พอช. เพิ่มงบประมาณในการดำเนินงานในพื้นที่ให้มากขึ้น รวมถึงเร่งรัดการเบิกจ่ายงบประมาณให้ทันสถานการณ์ความเปลี่ยนแปลงในพื้นที่
ข้อเสนอแนะจากคณะอนุกรรมการ
จากผลสำรวจความคิดเห็น คณะอนุกรรมการให้ความสำคัญกับข้อเสนอแนะในเรื่องเจ้าหน้าที่ บุคลากร (ร้อยละ 24.51) ภาคีเครือข่าย กลไกขับเคลื่อนและการมีส่วนร่วม (ร้อยละ 14.71) กระบวนการและขั้นตอนการดำเนินงาน รวมไปถึงระบบเอกสาร คู่มือ แบบฟอร์ม (ร้อยละ 11.76) โดยมีข้อเสนอแนะ โดยสรุปดังนี้
1.ด้านเจ้าหน้าที่ บุคลากร จำเป็นต้องมีการจัดเจ้าหน้าที่ให้มีความเหมาะสมกับพื้นที่ และพัฒนาศักยภาพการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง ทั้งในด้านองค์ความรู้ที่จำเป็น มีความทันสมัย และมีกระบวนการดำเนินแบบยืดหยุ่น สามารถสร้างสมดุลการทำงานในฐานะองค์กรภาครัฐและการทำงานเชื่อมโยงกับองค์กรชุมชนได้ ทบทวนบทบาทในฐานะหุ้นส่วนกับภาคีการพัฒนาอื่นๆ หนุนเสริมการดำเนินงานของขบวนองค์กรชุมชน
2.ด้านภาคีเครือข่าย กลไกการขับเคลื่อนและการมีส่วนร่วม การเชื่อมโยงภาคีเครือข่ายการพัฒนาและการสร้างการมีส่วนร่วมของ พอช. ถือเป็นจุดเด่น และอัตลักษณ์ที่สำคัญขององค์กร จำเป็นต้องมีการดำเนินงานอย่างต่อเนื่อง โดยให้ความ สำคัญกับการขยายภาคีเครือข่าย การเชื่อมโยงภาครัฐ ประชาสังคม รวมไปถึงภาคส่วนต่างๆ ในสังคมแบบบูรณาการ
3.ด้านกระบวนการและขั้นตอนในการดำเนินงาน ลดขั้นตอนการดำเนินงานให้มีความรวดเร็ว ไม่สับสน มีความชัดเจน สามารถตรวจสอบได้ ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมในการพัฒนาจากล่างขึ้นบน มากกว่าการยึดติดกับเอกสารที่ซับซ้อนและขั้นตอนการดำเนินงานที่ล่าช้า
4.ด้านระบบเอกสาร คู่มือ แบบฟอร์ม ควรปรับปรุงระบบเอกสารให้กระชับ มีความชัดเจนและสะดวกต่อการให้ข้อมูลของชุมชน รวมไปถึงจัดทำคู่มือการดำเนินงานที่ชัดเจนเผยแพร่ในทุกระดับ ไม่เปลี่ยนแปลงบ่อยๆ
สรุปผลการประเมินความพึงพอใจ ข้อคิดเห็นและข้อเสนอแนะจากคณะผู้วิจัย
ผลการประเมินความพึงพอใจ ทั้งจากการสำรวจเชิงปริมาณและการเก็บข้อมูลเชิงคุณภาพ พบว่า ในภาพรวม ทั้งผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการมีความพึงพอใจในการดำเนินงานของ พอช. ทั้งในด้านประสิทธิผล ประสิทธิภาพ และเจ้าหน้าที่/บุคลากร ในระดับมากถึงมากที่สุด โดยผู้รับบริการมีความพึงพอใจการให้บริการของคณะอนุกรรมการมากกว่าเล็กน้อย
แม้ว่าผลการประเมินปี 2563 มีแนวโน้มสูงขึ้นเมื่อเปรียบเทียบกับผลการประเมินปีที่ผ่านๆ มา กล่าวคือ เมื่อเปรียบเทียบผลการสำรวจความพึงพอใจระหว่างปี 2560 – 2562 ระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการ และคณะอนุกรรมการปี 2563 สูงกว่าโดยเปรียบเทียบกับปี 2560 – 2562 ไม่ว่าจะเป็นความพึงพอใจภาพรวม หรือพิจารณาจำแนกรายด้าน (ด้านผลที่ได้รับการสนับสนุน (ประสิทธิผล) ด้านกระบวนการ ขั้นตอนการให้บริการ (ประสิทธิภาพ) และด้านเจ้าหน้าที่ / ผู้ส่งเสริมงานพัฒนา)
สถาบันพัฒนาองค์กรชุมชน ถือเป็นหน่วยงานที่เป็น ข้อต่อสำคัญ ระหว่างภาคราชการกับภาคประชาสังคมและชุมชน ความท้าทายที่สำคัญของสถาบันจึงเป็นการสร้างการสมดุลระหว่างการทำงานกับภาคราชการและภาคชุมชน ด้านหนึ่ง จำเป็นจะต้องรักษามาตรฐานการดำเนินงานตามตัวชี้วัด และการตรวจสอบการใช้งบประมาณในระบบราชการ กับอีกด้านหนึ่งที่จำเป็นต้องสร้างการมีส่วนร่วมและทำงานเป็นหุ้นส่วนการพัฒนากับภาคีในระดับต่างๆ โดยมีกลไกสำคัญคือกลไกระดับภาค และบุคลากรในพื้นที่
อย่างไรก็ดี ผู้รับบริการหลายระดับมีความคาดหวังกับ พอช.ในระดับที่แตกต่างกัน สำหรับองค์กรระดับชุมชนที่ไม่มีทรัพยากรการดำเนินงานของตนเอง ก็คาดหวังการสนับสนุนจาก พอช. ทั้งในด้านงบประมาณ การสนับสนุนทางด้านองค์ความรู้ และการเชื่อมโยงกับภาคีส่วนอื่นๆ จึงคาดหวังว่า พอช.จะสามารถเพิ่มบุคลากรและเพิ่มงบประมาณโดยตรงให้พื้นที่
ในขณะที่เครือข่ายภาคประชาสังคมก็คาดหวังให้ พอช. มีบทบาทในการหนุนเสริมการเคลื่อนไหวของเครือข่ายในประเด็นปัญหาที่พื้นที่เผชิญอยู่ให้มากขึ้น
ดังนั้น แม้ว่าผลการประเมินพึงพอใจในภาพรวมของสถาบันจะมีแนวโน้มดีขึ้น เมื่อเปรียบเทียบกับ 7 ปีที่ผ่านมา แต่จากข้อเสนอแนะของทั้งจากผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการก็สามารถแสดงให้เห็นถึงความไม่ลงรอยกันของความคาดหวังของแต่ละฝ่ายได้เป็นอย่างดี ในสภาวะดังกล่าว คณะผู้วิจัยจึงมีข้อเสนอแนะเพื่อสร้างสมดุลระหว่างความคาดหวังของภาคีที่แตกต่างกัน ดังนี้
1.การรักษาแนวทางการดำเนินงานที่เป็นจุดเด่นขององค์กร คือ การพัฒนาโดยมีชุมชนเป็นแกนหลัก การสร้างการมีส่วนร่วมกับภาคีกับพัฒนาเพื่อให้เกิดความเข้มแข็งของชุมชน โดยปรับกระบวนการดำเนินงานให้สามารถเอื้อให้เกิดการสร้างการมีส่วนร่วมกับชุมชนมากขึ้น โดยกำหนดกระบวนการดำเนินงานที่ชัดเจน ไม่ซับซ้อน แต่สามารถตรวจสอบการใช้งบประมาณตามระเบียบของราชการได้ และไม่ผลักภาระการดำเนินงานตามตัวชี้วัดไปสู่ชุมชน
2.การพัฒนาผลการดำเนินงานทั้งในเชิงปริมาณและคุณภาพ ผลการศึกษาแสดงให้เห็นถึงความพึงพอใจในของผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการในเรื่อง ผลการดำเนินงานในเชิงปริมาณในระดับมากที่สุด ไม่ว่าจะเป็นโครงการเสริมสร้างขีดความสามารถของชุมชน โครงการสนับสนุนสวัสดิการชุมชน โครงการบ้านพอเพียงชนบท แต่ในเชิงคุณภาพ ทั้งผู้รับบริการและคณะอนุกรรมการมีความเห็นว่า พอช. ควรให้ความสำคัญกับการพัฒนาเชิงคุณภาพมากขึ้น เช่น การพัฒนาศักยภาพของสภาองค์กรชุมชนที่ไม่เข้มแข็ง ให้มีความเข้มแข็งมากขึ้น การแสวงหาแนวทางเชื่อมโยงทรัพยากรของสภาองค์กรชุมชนกับองค์กรปกครองท้องถิ่น รวมไปถึงการเชื่อมโยงงานในพื้นที่กับขบวนองค์กรชุมชนและองค์กรภาคประชาสังคมในพื้นที่ให้มากขึ้น
3.การพัฒนานวัตกรรมเพื่ออนาคต เนื่องจากสังคมในปัจจุบันมีความเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาก โดยเฉพาะการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 กลายเป็นตัวเร่งที่สำคัญ ทั้งในเรื่องผลกระทบที่ซ้ำเติมคุณภาพชีวิตของคนในระดับชุมชน เทคโนโลยีสารสนเทศกลายเป็นตัวแปรที่สำคัญในการเชื่อมโยงการพัฒนาองค์กรชุมชน เพื่อตอบสนองความเปลี่ยนแปลงดังกล่าว พอช. จำเป็นต้องพัฒนานวัตกรรมเพื่อการดำเนินงานที่จำเป็น ต้องมีทั้ง เครื่องมือหรือแพลตฟอร์มสารสนเทศ ในระบบการสื่อสารองค์ความรู้ การรายงานผล รวมไปถึงการติดตามประเมินผลแบบมีส่วนร่วมจากภาคีเครือข่าย ในขณะเดียวกันก็จำเป็นต้องมีการ พัฒนาองค์ความรู้ให้เท่าทันกับการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว เช่น การสร้างความไว้วางใจและการสร้างความเข้มแข็งของเครือข่ายในสภาวะการดำรงชีวิตในวิถีใหม่ การสร้างระยะห่างทางสังคม การให้ความสำคัญกับการเตรียมการพัฒนานวัตกรรมเพื่ออนาคต จะทำให้ พอช. สามารถดำรงจุดแข็งในการดำเนินงานได้ แม้ว่าสถานการณ์จะเปลี่ยนไป ทั้งนี้ ไม่เฉพาะในกลุ่มบุคลากร เจ้าหน้าที่ แต่จำเป็นต้องมีการจัดความรู้ให้ถึงระดับชุมชนด้วย ทั้งนี้รูปแบบการจัดการความรู้สามารถเป็นไปทั้งระบบออฟไลน์ เช่น การจัดการอบรม การสร้างโรงเรียนผู้นำ หรือการจัดทำสื่อหรือชุดความรู้ในระบบออนไลน์ด้วย
4.การให้ความสำคัญกับเชื่อมโยงและพัฒนาศักยภาพกับบุคลากร โดยเฉพาะคนรุ่นใหม่ในทุกระดับ การเปลี่ยนรุ่นของบุคลากรเกิดขึ้นทั้งภายในองค์กร พอช. และกับภาคีองค์กรชุมชนและขบวนชุมชนที่ร่วมงานกัน เมื่อเปรียบเทียบกับคนรุ่นเก่าที่เห็นประวัติศาสตร์การก่อตั้ง พอช. อุดมการณ์และแนวคิดการพัฒนา คนรุ่นใหม่อาจจะมีความเข้าใจน้อยกว่า ดังนั้น เพื่อให้การเปลี่ยนรุ่นของบุคลากรไม่กลายเป็นจุดอ่อนในการพัฒนาตามแนวทางของ พอช. ในอนาคต ในกระบวนการดำเนินงาน พอช.จึงควรให้ความสำคัญกับการเชื่อมโยงและพัฒนาศักยภาพของคนรุ่นใหม่มากขึ้น โดย อาศัยกระบวนการจัดการความรู้ ที่สอดคล้องกับธรรมชาติการเรียนรู้ของบุคลากรทุกรุ่น สามารถถ่ายทอดแนวคิด อุดมการณ์ ทักษะและวิธีการปฏิบัติงาน ในขณะเดียวกันก็เปิดพื้นที่ให้บุคลากรรุ่นใหม่ได้สร้างสรรค์ พัฒนานวัตกรรมเพื่ออนาคต
